Que ce soit pour le travail ou les loisirs, chaque jour des milliers de personnes prennent les transports publics ou privés. Le secteur des transports évolue ainsi dans un environnement complexe impacté par une multitude de facteurs : forte croissance démographique accentuant la pression sur le secteur, prédominance du secteur informel dans l’économie sénégalaise, vieillissement du parc automobile, etc.
De nouveaux acteurs font leur apparition (compagnie de bus inter-régional, VTC, Taxi clando,…) rendant le secteur de plus en plus concurrentiel, en particulier pour les acteurs historiques (Taxi, « Sept Places », Cars rapides, Bus,…).
De nouvelles entreprises investissent le marché et tentent de grignoter des parts en proposant des services visant à se démarquer par un service client privilégié.
Ce dernier (le client) est au centre des préoccupations de l’ensemble des acteurs économiques qui ont conscience que c’est le client qui mène la danse et a le monopole sur le marché. Avoir une vision claire de la perception du client vis-à-vis des services proposés est un enjeu majeur pour toutes entreprises et acteurs économiques.
Plusieurs outils et méthodes de mesure de la satisfaction client ne manquent pas (sondages, enquêtes terrain, enquêtes en ligne, borne à smiley). Mais le Mystery Shopping est une des méthodes, permettant d’obtenir une vision claire et objective du niveau de qualité du service proposé à la clientèle.
Zoom sur la véritable importance du Mystery Shopping dans cet article.
Concept de Mystery Shopping
Le Mystery Shopping (Enquêtes mystères) présente de nos jours un fort potentiel pour pérenniser la croissance des entreprises en mettant le focus sur la fidélisation des clients. Selon la nature de l’entreprise ciblée par les enquêtes mystères et les services à évaluer, il existe différentes sortes d’enquêtes :
- Les visites mystères
- Les appels mystères
- Les emails mystères
Chacune répondant à un critère et une démarche bien définis.
Le Mystery Shopper (client mystère) est un auditeur et observateur en situation de client pour analyser objectivement sur la base d’éléments factuels les données recueillies sur le terrain. Sa fonction est de reproduire le cheminement type du consommateur habituel. Il ressemble à un client, agit et consomme tel un client, et ce afin de pouvoir produire une évaluation complète et impartiale.
Le Mystery Shopper ne doit pas être repéré sous peine de ne plus pouvoir être crédible.
Les résultats tirés de cette enquête permettent d’ajuster la démarche marketing et commerciale au profil des décideurs que sont devenus les clients. Processus structuré avec beaucoup de rigueur et résultats analysés à la loupe, voici des éléments indispensables pour tirer des conclusions objectives. Du coup comment adapter cette approche au domaine public et privé ?
Mystery Shopping et transports publics/privés
Le domaine des transports tout standing confondu a toujours fait face a des restructurations et le volet satisfaction client est de moins en moins présent. Cet écart est noté surtout dans les transports en commun ou le service rendu aux passagers est quasi inexistant. Les pires expériences client sont vécues le temps d’attente dans des stations qui ne correspondent pas aux normes établies et le temps d’un trajet à l’intérieur du transport en question.
Les acteurs économiques investissant dans le secteur cherchent à se démarquer de la concurrence en remédiant aux situations d’insatisfaction de leurs clients et usagers des services. Le Mystery shopping permet d’apporter une solution à la problématique que subissent les passagers au quotidien. Bien conduites et réalisées objectivement suivant la démarche qualité qui lui est propre, ces enquêtes mystères permettent d’améliorer :
- Le temps d’attente dans les arrêts,
- l’accueil réservé aux clients dans les transports,
- la définition des heures d’affluence et des fréquences de passage,
- la gestion des conflits,
- La propreté, etc.
Cette étude sert dans un premier temps de repère aux dirigeants qui ajusteront leurs démarches aux résultats qui leur seront fournis et interprétés.
En somme, ces outils sont très efficaces mais doivent être utilisés d’une manière adéquate par des experts qui en apprécieront véritablement les résultats.
DOLPH-STATS CONSULTING vous accompagne dans tous vos projets d’étude en prenant en charge intégralement l’enquête mystère : mise à disposition de clients mystères, suivi sur l’ensemble des indicateurs et aide à la clarification des résultats.
